“Kennis is informatie waarmee we actie kunnen nemen”
Wat is KCS precies en hoe wordt kennis vastgelegd en gebruikt?
Stel, u heeft een vraag over uw bankproduct en u belt met de hulplijn van de bank. Daar krijgt u een antwoord van een medewerker, dat heel aannemelijk klinkt. Later spreekt u uw partner, die toevallig ook met de bank had gebeld met dezelfde vraag. Alleen heeft uw partner een heel ander antwoord gekregen dan u. De vraag is, wat is de juiste informatie? En bent u nu nog steeds zo tevreden over de hulp van uw bank?
Het antwoord dat u of uw partner krijgt, zou niet (alleen) moeten/mogen afhangen van de kennis van een servicedesk medewerker. Als de medewerker de beschikking had over een kennisartikel waar het antwoord in stond, dan was er geen variatie geweest in hetgeen u of uw partner als antwoord hebben ontvangen.
In de vorige blogpost hebben we gezien hoe KCS (Knowledge-Centered Service) in de jaren ‘90 is ontstaan. De behoefte van een aantal bedrijven was groot: hoe kunnen we kennis die voortkomt uit het oplossen van issues vastleggen, verbeteren en gebruiken? KCS helpt dit op een gestructureerde manier te organiseren, gebaseerd op best practices van de leden van het Consortium for Service Innovation. Voor de duidelijkheid, KCS is een methode en geen tool. Ik eindigde met de belofte uit te leggen hoe KCS werkt en hoe kennis wordt vastgelegd en gebruikt.
Wat is kennis nu eigenlijk?
Daarvoor is het handig om eerst een stil te staan bij wat kennis nu eigenlijk is, want kennis staat centraal in deze methode. Hoe zou jij kennis beschrijven? De definitie die in KCS wordt gehanteerd is, “Kennis is informatie waarmee we actie kunnen nemen”. Kennis is pas van nut als we er iets mee kunnen doen. Het is de gezamenlijke kennis van de medewerkers die gebruikt wordt om issues op te lossen en vragen van klanten te beantwoorden. Dus niet alleen de kennis van die ene expert maar de kennis van iedereen in de serviceorganisatie draagt bij en is verantwoordelijk. Dit wordt ‘collective ownership’ genoemd en is één van de belangrijke core concepts van KCS.
Kennis zit in de hoofden van medewerkers, die daarom ook wel kenniswerkers worden genoemd. Zij gebruiken hun kennis om hun werk te doen, vragen te beantwoorden en met nieuwe ideeën te komen. Deze kennis wordt vastgelegd in een KCS kennisartikel. Een kennisartikel bevat niet alleen de oplossing op een vraag, maar ook de context waarin de klant een probleem ervaart en informatie van de organisatie (met name metadata) (zie afbeelding hieronder).
Het proces van het vastleggen, structureren, hergebruiken en verbeteren van kennis in een kennisartikel, wordt de Solve loop genoemd. KCS bestaat uit een zogenaamd double-loop proces: de Solve en Evolve loop.
In de volgende blog (deel 3) ga ik verder in op deze Solve en Evolve loop.
Dr. Carla Verwijs
Carla is binnen SEQUAL Consultancy onze Kennismanagement Specialist. Sinds jaar en dag is Carla geïnteresseerd en gespecialiseerd in kennismanagement. In die hoedanigheid heeft zij al veel trends zien langskomen, bedrijven zien worstelen met implementaties en daarbij zowel succesvolle als mislukte implementaties gezien. Carla is KCS Practices V6 Certified and KCS Certified Trainer.
Kennismanagement is niet altijd positief in het nieuws. Juist omdat het veel leek te beloven maar vaak bleef haperen bij implementatie. KCS® (Knowledge-Centered Service), de kennismanagement methode die Carla in deze blog en in volgende blogposts zal beschrijven, heeft inmiddels bewezen dat het bedrijven wél kan helpen met het beter benutten van kennis in de organisatie. Carla is enthousiast en laat ons kennismaken met deze methode.