Hoe de kennismanagement methode Knowledge-Centered Service organisaties ondersteunt

“What if we could capture, structure, and reuse the support experience?”

Allemaal hetzelfde probleem

In 1992 kwamen een aantal grote Amerikaanse bedrijven met een customer supportorganisatie bijeen in Seattle. Ze kenden allemaal hetzelfde probleem: de toenemende vraag naar support en een betere manier om met kennis de klantissues op te lossen. Het gebruik van software had een grote vlucht genomen, maar daarmee nam ook de vraag naar hulp sterk toe. Waren het in eerste instantie de softwareontwikkelaars die deze issues oplosten, nu was het een servicedesk die de eerste vragen afving. De medewerkers van de servicedesk moesten voor het beantwoorden van vragen gevoed worden met kennis door de specialisten. Een kennisbank met antwoorden op vragen leek hiervoor de oplossing.

Vaak kwam er met de komst van een kennisbank ook problemen bij, waaronder:

• De kennis verouderde al snel als er software updates waren, waardoor het lastig was de kennisbank te onderhouden;
• De informatie was onvindbaar waardoor servicedesk medewerkers zelf ergens hun informatie gingen bijhouden, zoals in een Excel file of in de e-mail inbox;
• Een technisch schrijver werd aangewezen om de informatie in te voeren. Die informatie moest vervolgens worden goedgekeurd. Al die tijd zaten de servicedesk medewerkers te wachten op de informatie.

Op zoek naar een systematische manier van kennis vastleggen

Het ontbrak dus aan een systematiek voor het opzetten en onderhouden van zo’n kennisbank. En als al die bedrijven allemaal hetzelfde probleem hadden, misschien konden ze leren van elkaar en gezamenlijk naar een oplossing zoeken? “ What if we could capture, structure, and reuse the support experience? ” Het is de start van het Consortium for Service Innovation en de methode KCS.
KCS is voortgekomen uit best practices voor het vastleggen, delen en hergebruiken van kennis van de leden van het Consortium.

KCS streeft naar het volgende:

• Creëer kennis als bijproduct van het oplossen van issues;
• Ontwikkel content op basis van vraag en gebruik;
• Een kennisbank ontwikkelen met de collectieve ervaring die de organisatie tot nu toe heeft;
• Beloon leren, samenwerken, delen en verbeteren.

KCS (inmiddels versie 6) wordt toegepast in veel grote en kleine bedrijven, met name daar waar het ooit is ontwikkeld: Noord-Amerika. In Nederland of Europa is de methode minder bekend, al neemt het aantal organisaties dat KCS gebruikt langzaamaan toe. In Nederland hebben bijvoorbeeld Ahold, SVB en Ellips ervaring met KCS. KCS kan niet alleen in de (IT-) serviceorganisatie worden toegepast, maar ook in HR, Sales en het onderwijs. Eigenlijk kan elke kennisintensieve organisatie profiteren van deze methode.

Het Consortium for Service Innovation is een not-for-profit ledenorganisatie. Bedrijven als Dell Technologies, Hewlett-Packard, Oracle, DSV en Ericsson zijn lid. Dit betekent dat ze ervaringen kunnen uitwisselen met ‘peers’ en meedenken over hoe de klantervaring te verbeteren. Bovendien krijgen leden als eerste informatie over de andere methoden waaraan het Consortium werkt in de ledenomgeving. ServiceNow is ook een belangrijke sponsor van het Consortium. Het platform ServiceNow is KCS Verified, wat betekent dat het deze methodologie in alle aspecten ondersteunt. Hier zal ik in een latere blog verder op ingaan.

De KCS v6 Practices Guide en Adoption Guide zijn (gratis) beschikbaar via de website van het Consortium. Daarmee kunt u zelf aan de slag gaan. Ziet u door de bomen het bos niet meer? Als gecertificeerd KCS v6 Trainer kan ik u helpen met trainingen en de introductie van deze methode in uw organisatie. Bovendien heeft SEQUAL Consultancy ServiceNow specialisten in huis die kunnen helpen met de eventuele aanpassingen op het platform. 

In deel 2 ga ik meer op detail in wat KCS precies is en hoe kennis wordt vastgelegd en gebruikt.

KCS® is een trademark van het Consortium for Service Innovation.