De Solve en Evolve loop in KCS

Leren als organisatie met Knowledge Centered Service

In twee eerdere blogposts ben ik ingegaan op de kennismanagementmethode KCS (Knowledge Centered Service). In de eerste post kwam de geschiedenis en reden voor een aantal grote bedrijven om deze methode te ontwikkelen, aan bod. In de tweede post heb ik het concept kennis en het kennisartikel beschreven. Kennis is daarin gedefinieerd als “informatie waarmee we actie kunnen nemen”.
Nu we weten dat we kennis kunnen vastleggen in een kennisartikel om het als serviceteam te kunnen hergebruiken, ga ik verder in op het proces van KCS (ook wel de KCS Practices genoemd). Bij KCS zijn er twee processen die samenkomen in een double-loop proces, namelijk de Solve loop en de Evolve loop. Waarom een dubbele loop?, vraagt u zich misschien af.

Double-loop proces voor organisatieleren

Om als organisatie te leren, gaan we uit van een dubbel leerproces (double-loop process). Stel, er gaat iets mis of iets werkt niet naar wens. Dit kunnen we oplossen of repareren, wat de eerste loop is. Maar verder is er niets veranderd. Hierdoor is de kans aanwezig dat het probleem zich binnen afzienbare tijd opnieuw voordoet. We zullen iets anders moeten ondernemen om herhaling te voorkomen. Dit kan een verbetering van het product zijn, een aanpassing in de processen of in de manier van werken. In de haast van de dagelijkse praktijk vergeten we vaak deze, meer reflectieve stap. Neem een stap terug en beschouw wat er misgaat. Dat is deze tweede loop die maakt dat de organisatie er als geheel beter van wordt.

Solve en Evolve proces

KCS gaat uit dus van een double-loop proces: de Solve loop en Evolve loop.

De Solve loop is gericht op het oplossen van issues en het vastleggen of hergebruiken van kennis gerelateerd aan het issue. De stappen in dit proces zijn: Capture, Structure, Reuse en Improve. De Evolve loop is gericht op aanpassingen in de organisatie, op hoger niveau dus. Het bestaat uit Content Health, Process Integration, Performance Assessment en Leadership & Communication.
Het kennisartikel (de kennisdatabank) staat centraal in het double-loop proces.

De Solve stappen

De Solve loop beschrijft het werkproces (de workflow) van de medewerker van de servicedesk die reageert op een vraag of issue en daarbij de kennis in een kennisartikel aanmaakt of gebruikt:

• ‘Capture’ betekent vastleggen. Het vastleggen in een kennisartikel van de vraag (issue), de context van de vraag en de kennis van de servicedesk medewerker. Hierbij is het belangrijk zoveel mogelijk de woorden van de degene met de vraag (klant/medewerker/gebruiker) te gebruiken en niet meteen te interpreteren of samen te vatten. Hierdoor wordt voorkomen dat we te snel conclusies trekken en niet doorvragen. Ook maakt dit later het zoeken makkelijker.
• ‘Structure’ betekent structureren. Dit duidt op een gestructureerde manier van het kennisartikel indelen. Dit maakt het lezen en eventueel automatisch vertalen makkelijker.
• ‘Reuse’ betekent hergebruiken, bedoeld voor het hergebruiken van artikelen. Goed zoeken dus, is er niet al een artikel aanwezig? Dit voorkomt duplicaties.
• ‘Improve’ betekent verbeteren. Het is de taak van ieder persoon in het team om mee te werken aan de verbetering van het artikel. Ja, inderdaad, iedereen draagt bij, ervaren of minder ervaren. Bij KCS laten we dit dus niet aan de expert of de schrijver van het artikel over. Als je een fout bemerkt en je hebt de rechten het artikel aan te passen, dan doe je dat meteen. Heb je die rechten of kennis niet, dan ‘vlag’ je het artikel en kijkt iemand anders ernaar (‘fix or flag’).

De Solve loop gaat dus direct over het oplossen van issues en het gebruiken van kennis. Daarmee is de Solve loop reactief en vindt plaats op het niveau van het serviceteam.

De Evolve stappen

De Evolve loop, heeft een meer reflectief en proactief perspectief en vindt op het niveau van de organisatie plaats. De stappen bestaan uit:

• ‘Content Health’. Hiermee bepalen we hoe we zorgen dat de kwaliteit van de kennisbase hoog is en blijft.
• ‘Process Integration’. Hiermee willen we zorgen dat het KCS proces past in de huidige werkwijze van incidenten oplossen en de tools die we daarbij gebruiken.
• ‘Performance Assessment’. Hierbij willen we weten of er resultaten worden gehaald met het team, en of er (meer)waarde wordt gecreëerd voor de klant.
• ‘Leadership & Communication’. Tenslotte, maar niet minder belangrijk, is leiderschap en communicatie van belang. De leider van het team bepaalt de doelen, zowel van het team als van KCS, en communiceert dit naar het team en naar lagen hoger in de organisatie. De leider motiveert en zorgt dat er leertijd is.

Bij KCS vatten we deze twee loops samen in “Work tasks; think big picture”, waarbij het eerste (work tasks) betrekking heeft op de Solve loop en het tweede (think big picture) op de Evolve loop.

Natuurlijk is hier nog veel meer over te zeggen. Deze blogpost beschrijft heel in het kort de verschillende stappen in de Solve en de Evolve loop. Een organisatie leert door te kijken naar het oplossende proces en het grotere geheel te beschouwen.

De andere twee artikelen over KSC vind je hier:

Hoe de kennismanagement methode Knowledge-Centered Service organisaties ondersteunt
Kennis leg je vast in een KCS kennisartikel